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中国铁路广州局集团有限公司上线“广东民声热线”

时间 : 2020-01-08 09:13:48 来源 : 广东民声热线网 【字体: 【打印】

  上线单位:中国铁路广州局集团有限公司

  地点:广东广播中心三层国际会议厅

  主持:唐 琳

  时间:2020年1月7日11:30

  上线嘉宾:

  张 哲 广铁集团有限公司客运部主任

  黄锦波 广铁集团有限公司客票管理所副所长

  丁贵香 广铁集团有限公司客服中心副主任

  廖明聪 广铁集团有限公司客运部客管科高级工程师

  【评议团】广东省政协常委孙平、中山大学管理学院特聘讲师孙玲玲、广东民声热线记者唐梦圆、陈红艳

  【媒体观察团】南方日报、羊城晚报、广州日报、南方都市报、新快报、信息时报、广东广播电视台

  主持人:倾听你的呼声,凝聚改变的力量,这里是中共广东省直属机关工作委员会和广东广播电视台联合主办的广东民声热线,我是主持人唐琳。

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  1月10号,2020年春运将正式拉开帷幕。www.668.com_【官方首页】-精彩网广东民声热线特别策划了2020年春运特别节目《南来北往回家路》,在接下来的三期节目中,我们将共同聚焦春运回家路。今天(1月7日)来到演播厅的单位是中国铁路广州局集团有限公司,也就是我们熟悉的广铁集团,带队领导是广铁集团客运部主任张哲,欢迎您和您的同事。现场特约评议团成员有:广东省政协常委孙平、中山大学管理学院特聘讲师孙玲玲、广东民声热线记者唐梦圆、陈红艳。

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  节目直播过程中,我们的热线电话020-36235999会同时在线,如果你在买票时遇到困难,或者在铁路便民、车站服务、春运出行大交通方面有问题想要咨询、投诉,现在就可以拨打广东民声热线020-36235999。广铁集团的领导将在节目中为您提供帮助。

  【间奏——民声发布】

  主持人:节目一开始,我们首先要进入的是“民声发布”环节,广铁集团有哪些权威信息要发布呢?下面把时间交给广铁集团。

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  张哲:各位观众朋友:

  大家好!

www.668.com_【官方首页】-精彩网  2020年春运,自今年1月10日到2月18日结束,为期40天。今年我们广东省内铁路预计发送旅客4400万人,同比增加499.1万人,增长12.8%。www.668.com_【官方首页】-精彩网广东省日均开行客人1193对,同比增加176.5对。www.668.com_【官方首页】-精彩网安排出省列车649对,同比增加43对,增幅7.1%。www.668.com_【官方首页】-精彩网其中高速448对,同比增加48对,增幅12%;普速201对,主要方向能力情况方面,成渝方向共安排85对,同比增加13对。其中高速55对,同比增加15对;普速30对,同比减少2对。武汉方向共安排62对,同比增加6对。其中高速43对,同比增加9对。普速19对,同比减少3对。湖南方向共安排120对,同比增加7对。其中高速80对,同比增加8对。普速40对,同比减少1对。

www.668.com_【官方首页】-精彩网  广东省内穗深、梅汕线梅州西至潮汕段首次投入春运,分别开行25.5对、21对,方便了省内旅客出行。同时,成贵客专、黔常线、京港高速商合段开通运营,使广东省往成渝、合肥阜阳、湖南等方向运输能力进一步提升,其中广东往成渝方向开行85对,同比增加13对;往合肥、阜阳方向开行15对,同比增加2对;往湖南方向开行120对,同比增加7对。此外,随着新线的开通,2020年春运广东省首次开行通达阜阳、淮南、德阳、宜宾、毕节等城市的动车组列车,首次通达南通等城市的普通列车、通大性进一步提高。

  今年春运加大夜间高铁的开行力度,全集团共安排112对,其中广东省开行101对,占比90.2%。与2019年春运相比,2020年春运在南广、深湛、杭深线新增开行夜间高铁、开行对数分别为4对、6对、8对。同时,加大了往京广高速、贵广客专线等热门方向的夜间高铁开行力度,京广高速线开行46对,同比增加20对,增幅76.9%;贵广客专开行24对,同比增加4对,增幅20%。

www.668.com_【官方首页】-精彩网  今年的春运为了实现“让旅客体验更美好”的工作目标,广铁集团坚持以人民为中心的发展理念,满足广大人民群众日益增长的美好生活需要为导向,围绕“抓重点、补短板、促创新”三个方面将推出20项便民利民服务措施,为旅客打造高质量、有亮点的“广铁U彩”旅途。通过开展客服设备整治、搭建雨棚设置公共休闲座椅、增加自助制证机、更换普速列车卧具有品等在设备保障上“助力”;通过扩大电子客票实施范围、全面实施候补购票、优化学生旅客换票方式,优化老年人和儿童互联网购票配票策略、实现电子支付全覆盖等方面在购票体验上“发力”;通过稳步推进城际扫码乘车、畅通进站候乘通道、进一步推广公海铁联运、在广州南站北区地面层新建停车场、设置为快速接客区等方面在畅通出行上“省力”;通过巩固站车“厕所革命”成果、保障“四区一室”服务到位、推广智能信息服务、提供客服中心接听能力、拓展服务台咨询服务等方面在便民服务上“用力”。

  借此机会,衷心感谢广大旅客朋友们一直以来对我们广铁工作的理解和支持。我们也会持续在改善服务环境方面加大力度,努力让我们广大旅客有更好的出行体验。谢谢大家!

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  主持人:感谢张主任的发布。近年来,交通基础设施建设的飞速发展,让春运的旅途变得更加顺畅。各类运输方式单兵突进,综合交通的运输效率也迅速提高。不过,一些困扰春运交通的顽疾问题也亟待解决,如何提速“大交通”,破解“春运难”成为我们接下来的三期春运特别节目一个需要共同关注的主题。春运即将开始,接下来每天会有数以万计的返乡大军汇聚在广州南站,尤其是节后,返乡大军回城,将从这里搭乘不同的交通工具回到各自的住所。那么作为中转点,广州南站的转乘设计是否合理和人性化呢?记者亲历现场,发现换乘有点儿懵,价格有点儿狠。

  【播放短片】(短片略)

  主持人:我们的记者采访发现了好几个问题,我们一个一个来解决。广东民声热线记者唐梦圆。

  唐梦圆:我们查了一下微巴出行是微巴旗下的APP,但是却是“广铁U彩”的工作人员服务,请问您觉得是不是有一定的问题?

  张哲:微巴出行在我们内部有一个推广平台,对于它的价格是我们市场环境下定的,下一步我们根据具体的情况跟地方政府沟通,跟这个企业进行进一步的沟通。尤其是服务方面,其实广州南站的换乘很方便,旅客出站以后,地铁以及其他的公交、巴士、包括打的都非常方便。刚才讲到一些标识不清,我们广州南站在前两年,尤其是2017年到2019年在标识方面做了很多的投入。

  唐梦圆:张主任,我们是否能够回应一下第一个问题,111.5元,公里数只有21公里,这个价格为什么会高出市场价格的2-3倍?

  张哲:这个问题是一个市场问题,我们不太了解价格问题。

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  唐梦圆:为什么广铁的客服推?虽然微巴出行是一个应用平台,但是你们员工推的话,对于夜间的旅客来说会更加信任,选择由你们客服推广的平台,这个平台推出的价格,您觉得是不是有一定的问题?

  张哲:关于价格问题我不专业,对于价格问题不好做评论。但是作为站内的服务来说,我觉得我们自己的客服在这一块要站在旅客的角度,真正为旅客着想,把旅客服务做到位。这一块的问题我们也会跟地方政府的主管部门进一步沟通联系,看看这个问题怎么样给我们旅客一个更满意的解释。

  唐梦圆:网约车价格自从以前第三方平台出了问题以后,网约车价格是受到监控的,比如说我们今天发现的问题显然不符合市场调节的价格,而且按照规定,这应该是按照里程数来进行计算,而不应该是一口价。

  张哲:没错。

  唐梦圆:另外一个问题就是您刚才所说的广州南站标识的问题,两三年前我们也提过标识问题。当时因为广告牌太多,大家看不到标识。但是因为广州南站广场真的非常大,您出了到达口以后在一个主广场上,我们很难看到比较明晰的指引,这个方面怎么考虑呢?

  张哲:广州南站从2017、2018年开始在站内标识方面确实做了很大的投入,从一楼刚开始的信息导航到遍布整个车站所有标识系统都做了彻底全面系统的改善。应该说现在从旅客进站也好包括旅客到达出站,我们感觉各种标识是十分清晰。有个别的旅客因为来广州南站时间比较短,对一些标识不太熟悉,尤其是网约车的标识问题,在之前,我们的标识系统里面也考虑了这个问题。所以在有一些地方还是有。但是关于标识不清晰的问题站在个别不同旅客的角度,他们对于标识的认知度不一样,有很多旅客都觉得这两年广州南站的标识确实改善了很多。但是有个别标识不清晰的的问题我们也会在下一步工作当中进一步调研,站在旅客的角度到现场看一看,站在旅客的角度看看哪些标识不清晰,站在旅客的角度为他们考虑,下一步进一步补强。

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  唐梦圆:我们是否可以放大一点或者是用不同的颜色标识清晰区。因为我们最大的问题就是旅客从高铁站一出来进入的主广场他找不到标识牌,而不是主广场的辅道上,我能看到辅道上每隔20米有一个标识牌,但是旅客出来是主广场,不是辅道。

  张哲:其实每个地方都有标识指引,我们做标识最主要是东西南北的指引,旅客出站以后可以看到这些指引和标识。下一步的区域如果有不清晰的地方会进一步完善。

  主持人:作为一名乘客我也有去过广州南站乘车和接亲朋好友的体验。确实很懵圈。刚才微巴出行是我们“广铁U彩”唯一的一个品牌?

  唐梦圆:这个品牌说实话,您说到它只是第三方的平台我不太同意。因为其他所有的平台都是要去指定的地方乘客走出去坐网约车,但是只有这个品牌,它是司机可以走进站台接客,而且车分明比其他的网约车走得更近,只需要乘客走一分钟。这个价格您要他们考虑,但是便利和便捷性是其他网约车品牌达不到的。

  主持人:这个品牌可以给市民提供接驳的方便,但是很少人可以享受这种便利,因为它的价格比市场高一到两倍,我们请评论员孙平教授谈一下对这个事情的看法。

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  孙平:广州南站的压力很大,因为春运马上开始了,铁路部门压力很大,贡献也很大,我们可以感受。高铁的硬件没有问题,但是对于软件是有诟病的。拿我来讲,前一段时间从进到车站到上车要五关。进去先要刷脸或者是身份证,然后安检,然后取票,然后进站台上车,这五个关口都是要排长队,我觉得其实没有必要。怎么坐一个火车那么复杂?而且不同的地方用不同的方式。第一步先用身份证,到了站台的环节需要用票,但是又让我们掏身份证。到了车上又要用票,所以来回倒来回倒,我就觉得我们铁路的管理,其实太复杂了。虽然你们现在硬件设施上去了,但是我觉得这个软件离老百姓的期望确实还有很大的距离。马上要春运了,你看你从五个地方要排队,这个过程你们有没有考虑到群众感受?这是第一个问题。

  第二个问题。出站标识的问题,出站确实标识不清。我前一段时间从广西回来,那个网约车没有接到我,说他进不来,当时在广州南站的西门。我想去找地铁,又找不到地铁的标识。但是在那里等了半个小时,有十几个拉客仔问我去哪里?然后旁边有一个自动售票,那些拉客仔几乎把买票的人都围起来了。我说你们这个不都是清场管理的,一般的闲人不能进来,怎么在出来的这个区域几乎没有人管。后来我看了广铁的硬件设施,是有两个人把门,没有一个硬件设施隔离。当时是晚上11点多钟,有很多拉客仔,我也问过铁路部门相关负责人,为什么那里没有人管,他说外围是广州市管。不说外围,就说场子里面还是这样的情况,春运以后你们的批评意见会更多。

  我希望张主任你还是多听听群众的呼声,你觉得你们做得很不错了,但是站在老百姓的角度还有很大的距离。希望你们铁路部门多听听大家的意见。我们的目的也是促进你们工作的改善,不是说你们做得都不行。应该说比过去有很大的改进了,但是也希望软件方面再上新的台阶。

  张哲:我们也非常愿意倾听各方的意见,不断改善我们的服务。

  主持人:好的。你正在收听收看的是广东“民声热线”,今天上线的单位是广铁集团,如果你有问题想反映,欢迎现在就拨打我们的热线电话02036235999。同时你也可以打开微信搜索广东民声热线,在小程序里投诉、报料。

  主持人:为方便残障旅客乘坐火车出行,铁路部门在2012年出台并实施了残疾人预留票制度,要求每趟旅客列车预留一定数量的残疾人旅客专用票额,购票时间为预售之日起至始发站列车开车前24小时。前不久,有视障人士向记者反映,他们在购买残疾人预留票时遭遇了指引不清晰、服务态度差等问题。来看记者的调查:

  【播放短片】(短片略)

  主持人:我们的残障人士在购票的时候这么多不方便,记者陈红艳有什么问?

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  陈红艳:我刚刚查了一下数据,广州残障的数量是52万,这绝对不是小数字。大家可以想象一下,在春运期间,即使我们健全人去到广州火车站去购买火车票都是不太容易的一件事情,何况是残障人士。我在广州火车站售票大厅没有看到任何残障人士的售票指引,比如说有军人的优先窗口,但是没有说残障人士应该去哪里买票。人工买票先让他去无障碍通道买,结果无障碍只服务肢体残疾,视障人士又要去另外一个窗口,这是否增加了残障人士购票的困难,张主任,您对于这个问题怎么看?

  张哲:我们铁路对于老弱病残孕重点旅客有一个无障碍售票窗口,是为无残障人士服务的,而且也提供优先购票和优先进站的服务,而且也设置了“广铁U彩”服务,对于老弱病残孕旅客提供优先购票优先进站的服务。而且爱心候车室有爱心专区。

  主持人:我们记者问的是视障人士去排队排到残障窗口被告知要去另外一个窗口?

  张哲:我先说一下我们铁路为残障人士提供的服务。提到的这些问题对于老弱病残孕重点旅客我们铁路有12306预约服务的。刚才说到的问题,因为平时残障人士来现场票的并不多,所以服务这部分的工作人员去其他窗口帮忙,有需要按铃我们的工作人员就会进行服务。但是片子里面我们承认我们的工作人员服务态度有一点点不耐烦的问题。

  陈红艳:服务是一个问题,第二是对讲机外面讲里面听不到,所以给视障人士造成了很大的困扰。

  张哲:我们从硬件方面以及软件方面服务态度方面我们确实需要持续的改善。

  主持人:刚才看短片我心里有一点疑惑。对于我们来说享受互联网订票或者是电话订票很方便。那么我们在设计残障人士购票的时候是否要更加考虑这个群体的特殊性,他们身体不方便去到现场,为什么他们只能去现场购票而且要到始发车站去购买

  张哲:这个我们会向上反映,今年我们电子票以后购票更加方便,几乎都可以在网上订票,身份证可以自行进站。有这些问题我们也向上反映。

  陈红艳:这的确是很多残障人士在反映的问题。现在到窗口也不是他本人去,因为购票障碍太麻烦了,都是朋友或者是家里人代买,那既然这样的话,是否可以继续增加便利的程度?在网上可以直接抢票或者是电话预定?这样更加方便残障人士呢?

  主持人:我们在设计上是不是要更加多的考虑方便残障人士呢?我们听听评论员孙玲玲对于这个事情怎么看?

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  孙玲玲:我们国家近几年特别重视提升残障人士的关爱度。广铁在2012年就提出了,其实就已经关注到残障人士这个部分。但是我们问题在哪里?挑战就是怎么样服务好他们?从服务的角度来讲,应该从三个角度:第一个部分就是硬件,硬件方面,我们普通的乘客已经感受到了,比较方便、快捷、环境都不错。那么对于我们来讲,比如说对残障人士的服务,在设施方面,我们是否对他们再提供一些便捷安全以及衔接障碍的通常以及盲文服务等等,我们可以设置一些残障人士的服务中心。比如说在欧洲发达国家,他们残障人士服务中心放得很明显的位置,指引这个部分,我们更需要清晰了,从易懂易看方面,广州南站还是要提升。刚才我们孙老师讲的,就是软件服务管理,你怎么知道你的员工服务态度不够好?怎么了解?一定要等到投诉吗?等到投诉的时候背后有多少抱怨你听不到,我们通过什么样的方式能够得到我们客户的反馈呢?我们有没有这样反馈的渠道呢?特别是我们刚才听到了我们的张主任,您说的我们有这么多好的设施,可是真的,我们真不知道。我们怎么去建立这些信息对称的渠道?要让旅客了解。

  最重要一点就是人员的服务态度。凭我本人讲,我做服务做了将近20年了。铁路的服务相对来说还是比较滞后一些,现在医疗服务都已经上来了。一个是服务意识,特别是对这些残障人士,他们首先是需要有尊严,第二他们真的很希望自食其力能够自主,但是他们还有一点是需要帮助。所以在服务意识这一块我们要加强人文关怀。当然我们也要人文关怀我们的员工。第二个部分就是如果真的要服务残障,我们一定要在技术方面有很大的支持,比如说对于轮椅的患者这些人士,引导服务,推行服务等等都是需要培训的,对于行动不便的,我们餐服服务、伴随服务以及安检服务等等。视障也是一样,行进引导、上下楼梯引导以及狭窄道的引导,包括进了我们高铁以后,洗手间怎么用等等,对于我们来讲有很大的空间需要提升。

  真的作为广东人来讲,我已经对目前我们整个的服务提升来讲,肯定有进步,也是可喜,环境也好、设备也好,我们点赞!感谢。

  主持人:请张主任对我们评论员进行回应一下。听说残障人士的购票问题在互联网上解决了,是有这么回事吗?

  张哲:今年我们推行电子票以后,最大的便利就是我们以前学生票以及残疾人的票包括残障群体,以前我们买票以后需要通过窗口。现在通过网上核验或者是车站的窗口残障证和学生证核验以后直接通过二代身份证就可以直接进站,方便了旅客的出行。

  陈红艳:您说的是乘车环节,我们讲的是购票环节。

  张哲:购票环节我们也会积极向上反映这些问题。感谢大家给我们提出的好建议和意见,对我们改善工作为有好处,下一步我们会逐步进行完善。

  主持人:一个小小的窗口和车站反映的就是我们这个城市和国家对于残障人士的关怀,人性化的方面。是我们绝对不可以忽视的。您在收听收看的是广东“民声热线”,今天上线的单位是广铁集团,如果你有问题想反映,欢迎现在就拨打我们的热线电话02036235999,同时你也可以打开微信搜索广东民声热线,在小程序里投诉、报料。

  广铁集团公司上线,你最想问什么问题呢?我们拟出了10个民生话题,关注我们的微信公众号“686新闻工厂”即可参与投票,选出你最关心的话题,上线单位的领导将在节目中亲自作出权威解答。“民声十问”期待您的参与。

  第一个问题:今年春运,广铁管辖范围内21条高铁和城际线路205个车站都已开始实施电子客票业务。旅客可以在12306网站和手机APP上购买电子客票,铁路运输企业不再出具纸质车票。那么,使用电子客票后乘客的反映如何呢?记者在广州南站随机采访了一些乘客,先来看一个短片:

  播放短片(略)

  主持人:看来我们很多乘客他们过去习惯了使用纸质车票,一下子没有转换过来,担心电子客票会出现什么问题,还是要排队打印纸质车票,这样才觉得更加放心。我们铁路部门对于乘客有什么样的提示或者是建议呢?

  张哲:这个问题我们同事廖明聪来回答一下。

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  廖明聪:电子客票我来简单介绍一下。大家今天对于电子客票的关注比较多。动车组205个车站已经实施电子客票了,我们旅客在购票、进站乘车以及退票改签和之前相比有什么变化?我这里简单介绍一下。一是在购票环节,跟之前的流程上并没有太多的变化。它可以通过12306的网站、我们手机APP以及实施电子客票的售票窗口、自动售票机以及代售点都可以使用我们的电子客票。我们铁路部门不出具这个纸质车票,但是会提供电子客票单和报销单,都具有纸质车票的信息,这是第一个变化。

  第二个变化:进站乘车的变化。首先如果旅客在12306网站注册了用户,并且通过了手机APP的人脸核验的旅客,购票后它可以通过我们手机APP生成的手机动态二维码,可以自助刷码进出站,这也是我们实施电子口客票比较大的变化。

  第三个变化:实施电子客票后通过设备的改造增加可自动识别的变化。居民身分证以及外国人永久居留身份证、港澳台居民身份证、台湾居民来往内地的身份证以及护照等6种证件,使用这六种证件都可以通过自助进站闸机进站就可以,这也是电子客票后的设备改进。

  主持人:确实很方便。那身份证丢了怎么办?

  廖明聪:身份证丢失的话,可以到我们车站窗口,如果二代身份证可以到车站窗口或者是派出所办临时身份证明,持临时身份证明进出站就可以。今年春运为了方便办理旅客进出站我们在广东省的火车站增加了27台自动制证机,旅客只需要在这些机器上输入自己的身分证号码以及拍照就可以取临时身份证明,凭临时身份证明进出站。

  主持人:临时身份证明办取的时间长吗?

  廖明聪:一分钟左右。

  主持人:那确实很方便。

  廖明聪:确实很方便。我们在电子客票实施以后,在进站乘车的环节跟之前有一些变化的,就是刚才张主任介绍到的就是我们的学生票以及残疾军人,符合购买学生票和残疾军人票的旅客只要乘车前到窗口办理一次身份核验,把本人的居民身份证和他的学生优惠卡以及残疾人优惠卡核验绑定以后,他可以在网上购票,购票以后就可以持本人二代身份证通过自助闸机进出站,跟之前相比必须通过人工进出站不一样。

  退票改签方面,在12306注册用户以及通过人脸的用户,他使用电子支付购买的电子客票,不管在车站窗口还是在互联网上购买的电子客票,都可以通过我们的12306网站去办理退票改签。也就是说不像现在,如果你在车站窗口买的票就必须到我窗口来办理退票改签,以后足不出户变更行程也可以在网上办理退票改签,这也是电子客票给旅客的大便利。

  主持人:谢谢。十问里面还有一个问题就是近年来,“回家过年”的传统正在悄然发生变化,“反向过年”的新风潮逐渐流行起来。2019年春节期间,北上广深4个一线城市中,广州成为“反向过年”最热门城市。这两天,由广东省文化和旅游厅、广东广播电视台联合主办的“请到广东过大年——全国广电融媒体南粤行”活动正在火热进行。在此想问一下广铁负责人,从目前售出的车票信息统计来看,今年“反向过年”的情况如何?

  张哲:这个问题由我的同事黄锦波来回答。

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  黄锦波:近年来随着全国综合交通运输效率的提高,特别是最后一公里交通问题的逐步解决。“反向过年”情况逐步形成了。我们通过对外省在节前到达广东省火车票的预售情况进行分析可以知道。咱们截止到目前为止,节前外省到达广东省的火车票发售167.3万张,相比去年增长21.9万张,增幅11.5%,其中湖南、湖北、广西、福建、河南五省的增量达到了16.4万张,占总增量的75%,即四分之三。甘肃、吉林增幅较往年50%增幅,外省售出到达广东省的售票数据来分析,我们“反向过年”的风潮已经开始流行起来了。

  主持人:回答这个问题是广铁集团客票管理所副所长黄锦波。今天(1月7日)的广东“民声热线”节目到此就结束了,感谢你的支持,感谢广铁集团、特约观察团以及媒体观察团的嘉宾。错过我们直播的朋友可以下载触电新闻app,订阅“686新闻工厂”回看节目视频。另外,,你也可以收看明天(1月8日)中午11:30在广东电视新闻频道播出的浓缩版节目。本周五(1月10日),我们将继续春运专题节目《南来北往回家路》,上线的是广东省机场管理局,欢迎提供新闻线索。

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